分机构看，五家大型银行在沪分行因机构众多，渠道遍布，投诉占比相对突出，占41.28%，环比微升0.34个百分点；三家中资法人银行占比8.48%，环比微升0.73个百分点；股份制银行分行占比18.08%，环比上升2.23个百分点,其中个别银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉较为突出；外资银行投诉占比3.36%，环比下降1.09个百分点，主要集中在理财产品方面；7家在沪总行级信用卡中心的投诉占比12.16%，环比微降0.27个百分点。

当季沪上各银行业机构继续探索信访投诉工作的新举措、好做法。全市中资商业银行青年员工主动履行“四询问一告知”义

务，发挥银行柜面拦阻电信网络诈骗最后一道防线的作用，当季共成功防范电信诈骗174起，避免客户资金损失864.75万元。具体到单位，上海银行通过“客户之声”诉求报告机制对全行投诉进行按类分析，提炼客户诉求后，作为改进产品、提升服务、强化管理的信息来源之一。兴业银行上海分行在2013年对营业厅网点建设做出统一部署，通过功能区分隔提高客户满意度，减少投诉发生概率。建设银行上海分行综合客户投诉情况，针对保险产品引发的投诉建立化解预案。上海市银行同业公会组织全体会员银行在“3.15”当天启动以“和谐金融、诚信服务”为主题的上海银行业3.15国际消费者权益日宣传活动，通过全市银行网点向银行客户免费赠阅10万本《百姓金融知识小百科》读本、发放30万份关于理财、信用卡和风险防范等方面金融知识宣传资料，赢得了社会公众积极反响。目前上海市银行同业公会还在银监局和司法部门的指导下，正积极筹建上海银行业金融消费者纠纷调解中心。

当季上海银监局结合重大节日多、重大会议多的特点，重点加大对行业风险隐患排查化解的力度，根据问题、事件和群体等类别分别建立风险隐患清单，落实化解责任，建立化解预案，畅通金融消费者渠道，要求各银行努力做到在第一时间、第一诉点化解各类投诉。2月份，上海银监局又对社会公布全市60家中外资银行所辖基层机构、员工违规参与民间融资等不规范经营行为的投诉举报热线，要求其做好实名举报投诉的受理与监督工作，并建立相应的奖励机制，切实保护金融消费者利益。同时还再次启动了由全市银行业青年员工参加的“进小微、进郊区、进

社区”的上海银行业青年“三进”活动，号召全行业青年充分发挥自身专业优势和业务特长，多形式、多方位地投身社会公益和金融消费者保护事业。并继续组织开展“万名进城务工者金融知识教育”项目，自去年底启动该项目以来，已开展金融理财培训超过100场，培训学员共计3200余人；目前还正与市教委接洽，计划合作启动“送金融知识进小学”项目。